少し前のＮＨＫの特集で
外国人旅行者の消費単価について
興味深い報告がありました。

報道などでは「インバウンドが好調」という
文脈で語られることが今でも多いですが、
実は旅行者一人あたりの消費単価は下がっており、
3年前と比べると2017年は47都道府県のうち、
実に8割近くで消費単価が下がっているというのです。

今の日本経済は
インバウンドなしに語ることはできませんが

・旅行者数は増加
・消費単価は減少

ということで、いわゆる「薄利多売」のような
状態になりつつあるということでした。

 

そのような状況の中、消費単価を向上させるべく
奮闘している都道府県もあり、全国で最も消費単価が
伸びているのは「高知県」とのことでした。
2015年から2017年の間に、外国人旅行者一人当たりの
消費単価が実に２万円以上もＵＰしたそうです。

特集では高知県が消費単価全国トップにいたった
仕組みを紹介しており、とても教訓に富むものでした。

そのいくつかを紹介すると…

・旅行会社等と提携し、富裕層が多く利用する豪華客船を誘致する。

・客船から降りた客を県が用意した無料シャトルバスで
商店街の入り口に送り、そこから観光客に人気の高い高知城まで
商店街を歩いてもらうルートを作っている。

・商店街では外国人客に人気の「サンゴ」の製品を充実させている。

・商店街では「オセッカイスト」と呼ばれる市民のボランティアがおり、
積極的に外国人観光客に話しかけサポートする。

などなど。

これらの取組みはもちろんそれぞれの人が勝手にやっているわけではなく、
県が旗振りをしながら、相互に連携をして実施されているわけです。

 

これらの取組みと連携の姿勢は
動物病院経営にも大いに参考になります。
さきほどの高知県の取組みを
動物病院の施策になぞらえて考えてみると、

 

・新患増加の取組みや、既存の飼主様に来院頂く取組み。

⇒宣伝広告やＤＭなど

 

・来院した飼主様に提供する医療やサービスの内容や
ご提案のシナリオをご用意する取組み。

⇒病院としてのベストプラクティスやお勧めを決める

 

・飼主様が喜ばれ、単価ＵＰにつながる商品
（医療やサービス）をご用意する取組み。

⇒技術・知識の研鑽や新たな医療機器の導入など

 

・飼主様にスタッフがお声かけをしたり、
問い合わせに対する適切な対応をする。

⇒声掛けのルールづくりやロールプレイングなど

 

と、対応する取組みをあてはめることができます。

そしてそれらが有機的につながってこそ、
単価向上という結果がついてくるのだと考えています。

例えば費用をかけて宣伝広告をしたりＤＭを出したりして
多くの飼主様がせっかく興味を示してくれても
そこに記入されている内容をスタッフがよく理解しておらず
上手にお勧めすることができなかったり、
問い合わせに対して的外れな対応をしてしまっては
単価向上につなげることはできません。

弊社でＤＭなど飼主様に対する情報発信の取組をサポート
することもありますが、「送りっぱなしではダメです」
というお話を必ずさせていただきます。

取組内容や実施時期はもちろんのこと、
その取組みにどのような意義があって、
飼主様にはどのようにお勧めするのかということを
病院の全員が理解し、同じレベルで飼主様にお話が
できることが大切です。

これは健康診断などの取組に限らず、
例えば料金改定や休診日変更や新サービス導入など
病院で実施する施策すべてに言えることです。

 

冒頭で紹介した高知県は、
他の都道府県と比べて立地的、資源的に
決して抜きんでて有利というわけではありません。

しかしながら、自らが持つ資源を最大限に活かし、
県がリーダーシップをとって多くの企業やボランティア
を一枚岩にして動かすことで、大きな結果を出しており、
素晴らしいモデルケースだと言うことができます。

ご自身の動物病院になぞらえて考えてみると
様々な経営のヒントが見えてくると思います。

自院の取組みが各段階できちんと連携できているか、
どこかにブレーキやボトルネックはないかなど、
考えるきっかけにしていただければ幸いです。

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動物病院経営パートナー　En-Jin 企業理念

１．院長先生の想いを推進する「エンジン」に
ノウハウや理屈を教えるだけではなく実務を推進。
「やりたいこと」を形にします。

２．動物病院のメンバーが「円陣」を組めるように
病院全体がイキイキと同じ方向に進めるよう、
スタッフマネジメントをサポートします。

３．動物病院に多くの出会いをもたらす「縁人」に
飼主様・スタッフ・外部専門家などとのご縁をつなぐ
架け橋になります。

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